因此通常客户咨询到信用卡问题，人员只要按照知识库公布的信息告知，知识点提醒到位就可以了。然而随着卡中心业务的不断壮大扩充，总有一些知识库里覆盖不到的业务，这时就需要客服凭借自身的经验灵活处理了。
而且上帝们常常不按常理出牌，问出来的问题词不达意放飞自我，这就需要客服人员抽丝剥茧理出来龙去脉，再把放飞的客户逐渐引入正道，极其挑战人员的语言表达能力和随机应变能力，颇为费神。
还有小部分客户出于某些原因，喜欢曲解客服人员的意思或者故意诱导客服人员说错话，因此在线接听电话时半点也不能分心，一分心知识点没有提醒到位不说，还容易被客户带到沟里去，后续一旦引起投诉都是人员主责。
9月天气渐渐入秋，林琪琪的颈椎病复发，这次来势凶猛，疼得她直接请了三天假躺在床上挺尸。以前组里有个姑娘上大夜班那个月腰椎盘凸出请了一星期假，她还觉得是不是太夸张了。看人挑担不吃力，真临到自己头上才体会到何谓切身之痛。
林母定时替她更换膏药，林琪琪疼得眼泪直流，汪爱琴是心疼得眼泪直流：“我看看拿好年终奖换份工作吧，这样做下去身体吃不消的。”
林琪琪第一次听母亲这样说，心下诧异，嘴上却调侃：“姆妈侬不劝我结好婚生好小孩再离职啦？”
汪爱琴眼眶泛红：“命都要没了还考虑结婚生子！身体养养好才是真的！”
林琪琪感动，也不顾颈椎疼了，爬起来一把抱住汪爱琴撒娇：“姆妈侬真好。我最爱你啦！”
汪爱琴看她三十几岁的人还像个小孩子般黏黏腻腻，正要笑话她两句，却又闻到她身上一股刺鼻的膏药味，不由一阵心疼，拍了拍她的背道：“戆姑娘哦！”